V dnešní době jsou firmy zavalené daty a informacemi. Nedostatečně využitá znalostní báze však může růst vašeho byznysu výrazně zbrzdit. V Zásilkovně si problém neefektivní struktury informací dostatečně uvědomovali, a proto se rozhodli aktivně investovat do nové knowledge base. Původní plán se nakonec rozšířil z IT oddělení na celou Packeta Group v šesti zemích.
Když z firmy utíkají peníze kvůli špatnému systému
S rychlým růstem firmy často dochází k tomu, že si každé oddělení řeší věci po svém: používá své vlastní nástroje, informace chybí, úkony se dublují, vykopává se spousta zbytečných meetingů. Prostředí je vysoce neefektivní. A pak najednou všechno začne drhnout. Nervozita roste. A právě tyto problémy dokáže firmě vyřešit kvalitně postavená knowledge base.
Tomáš Lisý, Head of QA & Change Management v Zásilkovně (Packeta Group) mě oslovil s jasným cílem – vyřešit knowledge base pro IT oddělení, kde byla potřeba systému největší a nejkritičtější. Velice rychle jsme však poznali, že nejde o problém jednoho oddělení. Podobnou potřebu měli i na customer care, finančních i produktových odděleních. Rozsah jsme proto upravili a systém začali dimenzovat pro celou firmu.
Při takovém záběru je zásadně důležité nedržet záměr v úzké skupině lidí. Začali jsme si proto vytvářet kontakty i v dalších odděleních a úzce s nimi komunikovali. Kritický se ukázal být marketing, který jsme paradoxně oslovili až před spuštěním. Od nich však přišla zásadní zpětná vazba, kterou jsme ještě před vykopnutím stihli zapracovat – zejména sladění visual brandu celé firmy.
Tomáš je můj bývalý kolega z Ataccamy. Oslovil mě na základě mojí prezentace na Engineering Leaders Community meetupu, protože tehdy nastupoval na novou pozici do Zásilkovny a dostal za úkol vybudovat inteligentní knowledge base pro Packetu. Přednáškou jsem se mu přesně trefil do představ a po pár vyjednávacích schůzkách jsme si plácli.
„Potřebujeme organizační systém, který nám ušetří stovky hodin zbytečné práce“
Packeta se v posledních letech rychle rozrostla. Působí v 6 zemích, má na 2800 zaměstnanců a stojí hlavně na IT. Přestože má svůj interní systém, informace se šířily především ústně. Informace ležely v poznámkových blocích, zdrojových kódech vývojářů a hlavách lidí. Tím vznikalo významné riziko ztráty důležitých informací, špatná zastupitelnost a hlavně: značná neefektivita.
Týmy si potřebu spolupráce pokrývaly vytvářením lokálních systémů. Jedním z příkladů byla kombinace nástrojů Confluence + JIRA Service Desk, hybridní řešení postavené z nouze. Do těchto nástrojů se zapojovalo stále více lidí, ale bez systematického propojení a proškolení, jak s knowledge base a informacemi v ní pracovat. Systémy rostly organicky bez dobře definované struktury a správy.
Stávající znalostní báze Packety byla limitovaná strukturální neorganizovaností, omezeným zapojením uživatelů a neefektivní integrací s jinými nástroji. Pro řešení těchto problémů bylo nezbytné vyvinout strukturovanější a intuitivnější systém, který zlepší dostupnost, podpoří spolupráci a bude se bezproblémově integrovat s ostatními nástroji.
S Tomášem jsme se dohodli, že na knowledge base budu pracovat sám jako externí konzultant. Jako podporu jsem dostal k ruce dva interní kolegy. Nejprve jsem provedl detailní interní audit celého informačního prostoru. Zabralo nám to 1,5 měsíce.
Co je to vlastně knowledge base? Nástroj, který zefektivní provoz až trojnásobně
Knowledge base si firmy často představují jako pouhou wiki či dokumentaci. Je to však mnohem víc: centrální mozek pro práci s veškerými informacemi kolem vašeho byznysu. Je to komunikační platforma, která při dobré implementaci dokáže zvýšit efektivitu firmy až trojnásobně.
Kvalitní knowledge base se stane bijícím srdcem celé firmy. Proto musí umět bez nadsázky „všechno“.
Třeba:
Napojení na firemní systémy a komunikační nástroje.
Propojení různých typů dokumentace a odstranění duplicit.
Všechny důležité informace dostupné na maximálně 2 kliky.
Intuitivní vyhledávání a logická struktura obsahu.
Dostupnost z mobilu a offline přístup k vybraným dokumentům.
AI a automatizace pro efektivnější práci s obsahem.
Různé úrovně přístupu k informacím na základě rolí.
Oddělení globálního a týmového obsahu.
Plus dalších asi 20 položek z mého checklistu…
Pouhé zavedení systému však nestačí. Mnohem důležitější je dostat jej mezi lidi – to oni ho budou používat. To pro ně knowledge base tvoříme. Musí jim práci skutečně usnadňovat, aby ji používali rádi a s nadšením. Proto je fáze adopce knowledge base do firmy mnohem důležitější – v podobě „interního marketingu“ a systematického a kontinuálního vzdělávání o tom, co lidem přinese, jak se s ní pracuje a jak se používá.
Moje role na přípravě knowledge base pro Zásilkovnu: Vymysli, obhaj, zajisti
Jako expert zvenku jsem měl kromě know-how i systémový nadhled, který lidem uvnitř firem často schází. Na optimalizaci interní digitální organizace a knowledge base jsem úzce spolupracoval s klíčovými stakeholdery, odpovědnými osobami i každodenními uživateli.
Během 8 dnů v průběhu 3 týdnů jsem v Packetě:
Pozoroval současnou situaci a seznamoval se s týmem, prostředím a systémem práce.
Prováděl detailní průzkum současné knowledge base (Confluence, SharePoint), souvisejících nástrojů a informačních toků.
Vedl rozhovory s klíčovými osobami i zaměstnanci v IT oddělení i mimo něj (Finance, CX, Projects).
Během auditu jsem prošel celou firmu a udělal interview s 18 lidmi. Každý rozhovor začínal speciálně připraveným analytickým dotazníkem přizpůsobeným podle role a pozici dotazovaného účastníka. Součástí auditu byl i podrobný návrh a plán, jak řešit implementaci minimálního doručitelného produktu (MVP) Knowledge Base. Protože to vedení Packety zaujalo, oslovili mě, abych jim pomohl i s implementací do celé firmy.
Cesta Packety k systému a provozní dokonalosti
Unifikovaná knowledge base poslouží jako centrální platforma pro ukládání, přístup a sdílení kritických informací, které zpřístupní jen na pár kliknutí. Sladí data, procesy a technologie napříč odděleními, což zvýší efektivitu, sníží provozní náklady a podpoří spolupráci.
Jak vypadá zjednodušený postup implementace inteligentní knowledge base:
Volba nástroje: Vybrat vhodný nástroj a zakoupit potřebný počet licencí.
Nastavení přístupů: Správně nastavit oprávnění a role uživatelů.
Vytvoření týmu a jmenování ambasadorů: Vytvořit tým zodpovědný za správu a rozvoj knowledge base.
Komunikace a osvěta: Informovat zaměstnance o výhodách knowledge base a zajistit jejich zapojení.
Implementace MVP: Spustit minimální životaschopnou verzi knowledge base.
Kvalita a udržitelnost: Zajistit vysokou kvalitu obsahu a pravidelně aktualizovat informace.
Při tvorbě knowledge base je kriticky důležité zapojit do tvorby a využívání knowledge base samotné zaměstnance. Dále prioritizovat kvalitu obsahu a aktuálnost informací a pravidelně knowledge base vyhodnocovat a vylepšovat.
Zvažované nástroje aneb Kam integrovat na 30 různých aplikací
Při zvažování správné platformy je důležité vybrat výkonný a intuitivní systém, který budou lidé rádi používat každý den. Licence v našem případě musela splňovat určitá strukturální, integrační a bezpečnostní kritéria – například přímý přístup pro 300 uživatelů (s možností přidávat licence až do celkového počtu zaměstnanců), intuitivní struktura, kontrola přístupu podle rolí, single sign-on apod. Zároveň bylo nutné zohlednit náklady a snadnost implementace.
Jaké nástroje jsme pro knowledge base v Zásilkovně zvažovali:
Když se lidé dozvěděli, že se řeší nová knowledge base, každého zajímal hlavně výběr nástroje (padaly až tendenční a vykonstruované argumenty za zachováni stávajícího řešení). Ano, nástroj je důležitý, ale mnohem důležitější je postavit knowledge base tak, aby ji lidé opravdu rádi používali.
Ze zvažovaných variant se firma nakonec rozhodla pro Confluence (i přes negativa, jakými je slabá customizace, flexibilita, automatizace a uživatelská zkušenost). Hlavním důvodem bylo kromě interní preference to, že v Confluence již existuje poměrně široká a rostoucí základna uživatelů i znalostí a také fakt, že prvotní náklady na migraci a administraci byly nižší.
S jakými riziky počítat a jak jim předejít
Při adopci nové knowledge base jsme identifikovali několik klíčových rizik a připravili pro ně konkrétní protiopatření:
Riziko nízké adopce
Řešení: Systematické proškolení, zapojení ambasadorů, aktivní propagace výhod nového systému.
Zastaralý nekvalitní obsah
Řešení: Zavedení silného content management systému s pravidelnými revizemi a aktualizacemi, kontrola verzí.
Přetížení týmů novým úkolem spravovat knowledge base a přispívat do ní
Řešení: Přiřazení vybraných ambasadorů každému týmu, poskytnutí jasných pokynů a zajištění zvládnutelného rozdělení pracovních úkolů.
Možné technické problémy s integrací stávajících nástrojů a systémů
Řešení: Výběr nástroje s robustními API funkcemi a vytvoření plánu pro fázovanou implementaci pro postupné řešení problémů s integrací.
Úspěch je potřeba změřit: Definujte KPI
Pro měření úspěchu projektu jsme stanovili konkrétní cíle:
Snížit provozní náklady během prvního roku o 20 % díky úspoře času potřebného na získání informací a zbytečné porady.
Zvýšit produktivitu týmu o 50 % díky rychlejšímu přístupu k informacím, což urychlí rozhodování a realizaci projektů.
Snížit ztrátu informací při odchodu zaměstnanců o 50 % – důležité informace se zachovají a budou snadno přístupné pro nové a stávající zaměstnance.
Snížit náklady na IT podporu a školení o 25 % během prvních 18 měsíců díky efektivnějšímu procesu zaškolování nových zaměstnanců a samoobslužnému přístupu ke komplexním zdrojům informací.
Přímé náklady na zavedení knowledge base nemusí být nijak závratné. V našem případě stálo rozšíření existující licence 16.000 USD na rok pro 500+ uživatelů (standardní Confluence Premium licence) + 1 interní FTE. Moje práce zabrala 1,5 měsíce na audit a zatím 2,5 měsíce práce na dosavadní implementaci.
„Hlavní jsou lidi.“ Co všechno jim nová platforma přinese?
Projekt jsme realizovali ve 3 fázích a od prvotní analýzy do spuštění MVP trval 4 měsíce.
Implementace přinesla několik zásadních výhod:
Zastupitelnost a zlepšení dostupnosti informací
systém zachycuje a zpřístupňuje klíčové znalosti
snižuje závislost na jednotlivých lidech
zajišťuje kontinuitu byznysu
Zvýšení efektivity
zefektivňuje přístup ke kritickým informacím
snižuje čas potřebný na jejich dohledání
zlepšuje celkovou produktivitu
Úspora nákladů
zlepšuje efektivitu práce
minimalizuje zbytečné úsilí
výrazně snižuje provozní náklady
Zlepšení spolupráce
usnadňuje komunikaci napříč odděleními
podporuje soudržnost organizace
Nový mindset: Konec nízké priority pro knowledge base
V Packetě se o zavedení celofiremní knowledge base už několikrát snažili. Nikdy se však nedočkala širokého přijetí. Klíčovou změnou je nyní to, že se její údržba stává součástí běžného pracovního workflow. Ne vedlejším projektem. K tomu významně přispívají ambasadoři, kteří celou misi aktivně podporují a zodpovídají za hladký chod své oblasti. Pomáhají také uživatele systematicky vzdělávat, aby systém plynule přijímal napříč celou společností.
Dnešním dnem dosahujeme prvního významného milníku. Spouštíme MVP Inteligentní Knowledge Base. Tím však práce nekončí. Ba naopak. Teď teprve začne ta stěžejní část: adopce a rollout do firmy.
Nová knowledge base posiluje kulturu sdílení informací a strategickou vizi celé Packeta Group. Dodává týmům nástroj, který potřebují k tomu, aby v dynamickém business prostředí dosahovaly vynikajících výsledků.
Ideálním přístupem je nechat lidi vytvořit si knowledge base podle vlastních představ. Netlačit jim generické šablony pro všechny. Nabídnout draft a nechat je customizovat.